Annonce

Sådan tackler du sure kunder

Sådan tackler du sure kunder
25. november 2016 bal@freemindsmedia.com

25. november 2016

Sådan tackler du SURE KUNDER

Sure og utilfredse kunder støder de fleste af os på før eller siden. Men med de rigtige værktøjer i baghånden kan vi ofte snakke os til rette med kunden, inden situationen udvikler sig til en uløselig konflikt. Jo før du griber ind, jo bedre.

Hair Magazine: Sådan tackler du sure kunder

Nogle gange kan man mærke det, allerede når hun kommer ind ad døren. Blikket er hårdt, skridtene bestemte og bevægelserne afmålte. I sit stille sind håber man på, at hun bevæger sig hen til kollegaens kasse. Men nej, ikke i dag. Med et ryk og mundvigene nedad har hun hænderne oppe ved det nyfarvede hår, mens hun højlydt proklamerer, at det nu er anden gang, hun er kommet hjem og er utilfreds med sit hår efter en behandling i din salon.

Du har sikkert oplevet, om ikke den samme, så en lignende situation. Og noget tyder desværre på, at den slags oplevelser bliver mere og mere almindelige i takt med, at danskerne stresser og lunten bliver kortere. Det kræver, at medarbejderne er klædt på til at tackle situationen uden at lade de utilfredse kunder ødelægge arbejdsglæden. Over de sidste par år har mere end 5000 kursister da også deltaget på AMU-kurset ”Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen”.

Det behov kan Marianne Lassen nikke genkendende til. Hun er konfliktmægler og driver virksomheden i dialog. Hun forklarer, hvordan konflikter opstår, og giver en række gode råd til, hvordan man løser dem.

“En konflikt opstår, når mindst én af parterne involverer sig følelsesmæssigt i situationen. Lige så snart der er følelser involveret, mister vi evnen til at tænke rationelt og løse problemer. Derfor nytter det ikke at give sig til at forklare en utilfreds kunde om forretningens regler og politikker for at overbevise hende om, at det er dig, der har ret. Hun hører det simpelthen ikke”, forklarer Marianne Lassen.

HOLD MUND OG LYT
Det er helt igennem menneskeligt at reagere på en uoverensstemmelse ved at forsvare sig selv og forklare sine egne synspunkter, men lige præcis i denne situation er det bedre at holde mund og lade kunden komme til orde. Det i sig selv kan ofte være nok til at afværge en ubehagelig konflikt.

“En vred kunde lytter ikke. Det forventer hun derimod, at du gør. Så lad hende tale ud og lad være med at modargumentere eller finde på løsninger undervejs. For så længe kunden er følelsesmæssigt påvirket, drejer det sig ganske enkelt ikke om at løse problemet, men om at lytte indtil hun føler sig hørt og forstået. Først da kan I komme videre. Kunden skal have luft; hun får simpelthen talt dampen ud af kroppen og kan ligefrem blive helt imødekommende bagefter”, forklarer Marianne Lassen. Hun understreger, at det ikke behøver betyde, at du er enig med kunden i hendes synspunkter, det er bare ikke nu, der skal diskuteres.

Så første skridt på vejen til at undgå en konflikt er at lytte til kunden og prøve at forstå, hvorfor hun er vred. Det kan være rigtigt svært og kræver øvelse, men her er det vigtigt som ansat at huske på, at du for kunden godt nok repræsenterer den salon, du arbejder i, men at det på ingen måde er dig personligt, som kunden farer frem imod, når hendes blodtryk tydeligvis stiger i takt med hendes stemmeleje. ”Det bedste trick er, hvis man kan få en følelse af omsorg frem for kunden og lytte til hende, som man ville lytte til en god ven. Tænk på, at vi alle kan komme i en situation, hvor det hele løber af med os, og vi kommer ud af balance. Det er en meget bedre indgangsvinkel til at undgå en konflikt end at stå og tænke, at hun er godt nok åndssvag i roen”, smiler Marianne Lassen, der i samarbejde med Bar Handel har udviklet et omfattende konflikthåndteringsmateriale, der frit kan downloades fra hjemmesiden www.trapned.dk.

FRA UENIGHED TIL KONFLIKT
Her støder man også på konflikttrappen, som er et af de værktøjer, man arbejder med i forbindelse med konflikthåndtering. Modellen beskriver fem typiske trin for en given konflikt. Jo lavere man befinder sig på trappen, jo større er chancen for, at man kan undgå, at situationen udvikler sig – og jo højere oppe man er, jo flere ressourcer skal man bruge for at få kunden beroliget og talt ned til et niveau, hvor man er i stand til at finde en løsning på det problem, kunden i første omgang kom ind i butikken for at få løst.

Hair Magazine: Sådan tackler du sure kunder

Første trin på trappen er uoverensstemmelsen, hvor man blot er uenige, og ingen endnu har involveret sig følelsesmæssigt. Kunden har brug for at føle sig forstået og respekteret – og sker det ikke, vil konflikten bevæge sig op på trin to, hvor hun bliver mere personlig i sit angreb og mere eller mindre direkte anklager dig for ikke at ville hjælpe hende. Udvikler konflikten sig yderligere, vil kunden ofte begynde at trække flere problemer ind – måske har hun en veninde, der også har følt sig dårligt behandlet i jeres salon, eller måske er I aldrig til at få fat i over telefonen. Her skal du som medarbejder holde dig til det oprindelige problem og undlade at diskutere de andre sager lige nu – for så kan du være sikker på, at I aldrig kommer ind til sagens kerne. Og så kan det blive virkelig ubehageligt. Nu har du nemlig – i hendes øjne – udviklet dig til at repræsentere samtlige åndssvage og ubehjælpsomme frisører i hele verden. Og så kan der være lang vej hjem. ”Er konflikten kommet så vidt, skal man som ansat til at mærke efter, hvor ens grænser går. Kan man ikke rumme kundens angreb længere, og føler man sig ikke i stand til at trappe konflikten ned, er det måske nu, man skal bede kunden om at stoppe – eller forlade butikken”, råder Marianne Lassen og understreger, at det ikke er alle konflikter, der kan og skal løses.

En anden løsning kan også være at finde en kollega, der kan overtage kunden. Måske kan du tilkalde en overordnet – det vil ofte få kunden til at føle, at hun bliver taget alvorligt, og det kan automatisk nedtrappe konflikten. I hvert fald, hvis du overdrager hende til kollegaen på en ordentlig måde og selv lader kunden forklare, hvad sagen går ud på. Hvis du føler, at konflikten har udviklet sig så meget, at du ikke kan komme videre, kan det også være, at du vælger at lade kunden få ret¸ så du kan få ro. Den løsning kan også være i orden, understreger Marianne Lassen, men så er det vigtigt, at du selv bagefter får luft ved for eksempel at tale med en kollega om situationen. Det er nemlig den slags oplevelser, der kan være svære at ryste af sig. De kan sætte sig i kroppen, og det kan være med til at give dig følelsen af et dårligt arbejdsklima.

Læs også: Kender du de fem MUS(e)-fælder?

FÅ EN POLITIK
Ligesom man måske har klare regler for returvarer, råder Marianne Lassen til, at man får lavet lige så klare regler for håndtering af konflikter; simpelthen får sig en konfliktpolitik, så alle er enige om, hvordan en konflikt løses bedst. Det giver den ansatte tryghed at vide, hvornår det er okay at tilkalde en kollega, og om det i visse tilfælde er i orden at bede en utilfreds kunde om at forlade butikken, siger Marianne Lassen.

”Det er fint, at medarbejderen ved nøjagtigt, hvornår hun må sige ja til en klage ifølge reglerne. Men reglerne duer kun, så længe kunderne ikke er sure. I det øjeblik er det andre spilleregler, der gælder, og så er det rart at vide, hvornår man må omgås reglerne for at afhjælpe en konflikt. At håndtere konflikter kræver både overskud og øvelse. Og det kan være rigtigt svært, hvis kunden ikke udviser den samme villighed. Til gengæld har det en helt fantastisk forløsende effekt, når det lykkes”, mener  Marianne Lassen. Så tag en dyb indånding, find overskuddet frem, og smil så til damen med det hårde blik og de bestemte skridt. Måske hun bare har brug for en venlig sjæl, der vil lade hende rase ud, så hun kan gå ud ad salonen igen med løse skuldre og opadvendte mundvige. Og måske med en ny tid til en anden farvning i hånden.

Tekst: Pia Finne

Denne artikel blev publiceret i 5. udgave af Hair Magazine 2016.


ANNONCE